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xpj线路检测app线上课程 产品新人如何快速提升

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  线上课程 产品新人如何快速提升Axure能力?这样学,标准低保真/高保线日

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  这次事件中,滴滴的客服毫无疑问是“互联网客服”的标准形态,作为一个节约了成本的“成本中心”很成功。只不过,这种成功反过来会招致滴滴的毁灭。本文作者以一个普通滴滴用户的角度,妄图谈谈滴滴究竟应该怎么改的“实际问题”,给点并不完全的建议。

  1. 参考110、Uber做“真热线接警台那里的,不是普通话务员,很多时候他们带着警衔,这个警衔往往还是碾压派出所的级别,这意味着话务员可以当场指挥派出所去执行任务,这是为了最大程度保障紧急事件的处理。

  当然滴滴没办法做到这样,但其老对手、后被收编的Uber的玩法却能给出直接的参考。

  由于信奉所谓的“信任”理念(企业与员工,企业与客户,司机与乘客相互信任),Uber的客服权利很大,不限量扣钱、封禁账号,随意进出任何一个办公场所。

  Uber客服自行判断事态并利用权限快速处理(是不是和110很像),保证了热线是真的热,而滴滴的客服只能小事做受气筒、大事做传声筒。

  这不是单纯的权限问题,而是一个正反逻辑问题。Uber不是没有内控机制,客服如果瞎处理,发现3次永久开除。其逻辑与滴滴是相反的,前者是先执行再追溯调查,后者是先调查再去执行。结果证明,滴滴的做法,等来的是美好年华女孩冰冷的尸体。

  武汉、深圳、石家庄、烟台等地污言秽语的QQ群令人愤慨,许多人包括政府部门要求调查、关群。但这些在司机群体中影响力颇大的QQ群,并没有滴滴客服的身影。

  出租车尚且知道做的士群体的情感运营,介入QQ群、车友会运营,对滴滴百利而无一害。以官方的姿态做司机运营,平息舆论的愤怒,同时与司机群体有更接近的接触方式。

  相对冰冷的客服IM对话、电话,滴滴完全有更多方法挽回流失的司机群体,在过去,滴滴客服并不承担这个职责。更重要的是,这个过程直接利于对安全风险的防范。类似的玩法还有很多,“大客服”施展空间更大。

  这次事件后,愤怒的网友扒出了滴滴所谓安全专家在空姐事件后自信满满的表达,大数据、AI之类的技术自信溢于言表。

  吊诡的是,用户安全没见改善,大数据杀熟之类的负面倒是层出不穷。一些网友还扒出顺风车的匹配机制中,男司机与女乘客的搭配,要比男司机与男乘客的搭配更优先成单。这样的滴滴顺风车或是为了增加更多社交的属性,不过,用户对安全、对服务的技术感知缺失却是事实,一旦出了事,滴滴这盘社交牌就被打得稀碎。

  就如公安系统经常评估城市安全治理的成效,滴滴作为一个在海因里希法则下安全隐患突出的平台,在从事打车这种线下业务时,也应当通过大数据、AI等技术接入客服体系,定期做总体风险的评估与安全管理成效的自查,而不是把时髦的技术当做如何抠钱、如何sexy的手段。

  客服在这里一方面是重要的数据和反馈窗口,另一方面又将结果直接应用到外部事件处理上,例如:评估整体安全形势变差,便进一步加大人力物力,这与警察管理城市治安是一个道理。

  按滴滴官方道歉信的说法,目前其服务打车十亿次以上,大业务量意味着小概率事件发生的可能性大大增加。

  从功利的角度,一方面要滴滴要做自我改进,另一方面就如公安系统开展社会治安防范教育。滴滴或也要通过市场安全教育的方式,主动让乘客知晓和使用自己提供的安全服务,客服就成为重要的窗口。

  110等号码变得耳熟能详,提升了治安事件及时处理的能力。如果程维真的要刮骨疗毒,做长久的生意,除了开发出一系列配套的客服、安全系统,让滴滴受众下意识地知道如何使用这些系统也尤为必要,不能总是出了事了,跳出来说我早就有这个功能了。提升“客服”投入?不如再砍掉一些

  不少人呼吁滴滴必须加大对现有客服的投入,而滴滴的资源倾斜,或也被理解成除了机制设计外的多投钱、多加人。但在笔者看来,对现有“客服”的投入,不如再砍掉一些为好。

  由此,分析乐清事件中滴滴客服的回答,“保持手机畅通”、“尽快加急处理”、“一小时还未满”、“您也消消气”,这种由人工说出来的话术毫无价值。而且,有网友统计,滴滴当下客服处理非紧急投诉的方式也十分固定——10元优惠券,简单得不能再简单。

  滴滴的客服外包厂商和君纵达,号称要做客服界的富士康,而富士康是出了名的机械式工作。滴滴就算投再多钱,有再多机械式执行的人员(哪怕自营),也改变不了客服无应对安全事件能力的现实。

  这种工作,不过就是最普遍认可的人工智能最先代替的工作类型。对滴滴来说,砍掉这种客服,让低成本的AI来代替机械式的回应用于非重要事件的处理,同时把成本投入到应急机制上,是更优的选择。

  而能够提供这种AI客服的产品市面上一抓一大把,知名的SaaS产品网易七鱼、容联七陌、逸创云客服、小能客服等都把它当做了最基础的服务,例如:网易七鱼就自称可以提供语音识别、智能问答、知识库、相似问法学习、相似问法学习等技术,且不说其AI深度能有多高,应对滴滴这些让人尴尬的固定话术怕是绰绰有余。

  滴滴早就同逸创云客服有过合作,外包以后,怕是也没管所谓的AI应用问题了。AI代替这些固定话术的人工,有充分的现实可行性,同时在客服管理上也能更专注于重点复杂问题的解决。

  在碧桂园之前,万达可能是工期控制玩得最溜的地产商,其独创了一套红绿灯玩法,通过地产工程项目的系统分析,每个责任人匹配各自的一级节点、二级节点、专项计划节点,很难出现工期延误现象。

  滴滴客服暴露出的处理问题拖沓问题,用客服的行话说,就是低效的工单系统(一线客服无法处理的事,填单上报或流转至其他部门处理),按正常的流程推测,加急事件负责人怕是被满屏的红色加急忙坏了,按先来后到一个个处理,所以才出现乐清女孩相关的内容被拖延。

  万达可把各类计划拆得很细,滴滴原本也应当有把所有事件区分的能力,不同级别的事交由不同级别的职员负责,xpj线路检测app最底层的由AI自主完成,并进行预筛选。

  在工单流转的落地层面,这也并不难实现,类似网易七鱼这种产品,一般都有工单接口对接、自定义SLA监控预警、多场景创建工单、工单自动分配的能力,滴滴自己合作的逸创云客服也常常自称有强大的工单系统。但滴滴最终却选择了自研系统,其究竟如何处理工单,不得而知。

  不过,不论外部服务还是自研,前提是,滴滴得能够从庞大的信息库中区分出不同的事件类别,准确识别重大隐患事件,这将是滴滴客服下一步浩大的工程,是真正体现大数据技术能力的地方。

  滴滴不是只有白天才运行,以安全为重心,发生在夜间的客服需求必然需要更被重视。处理重大事件的安全机制,xpj线路检测app在夜晚更不能懈怠。

  砍掉低效人工投入,用SaaS之类的工具(自研或购买服务)自带的AI解决重复问题,并输入辨识能力,24小时筛选出隐患事件,交由高权限的优质客服团队随时响应和解决,将重心放在安全事件的预防上,这种人+工具或是滴滴可行的客服改革落地方式。

  低效重复不是原罪,但它却阻挡了快速响应意识的建立。养着一些机械式执行的客服并无问题,只是滴滴眼下的情势、社会对安全的需求,更需要滴滴客服突出关键核心部分的建设,资源倾斜不是随便加加钱就完事了的。

  最后说一句,滴滴事件或也成为整个客服行业的契机。一个企业里普遍设置有VP的职能,在界定职能和考核上却一直模糊。从滴滴此次事件推演出的全时、全链覆盖的客服体系,是否能够成为利用互联网思维解决问题,同时还能保证客服“高效解决问题”本质的解决方案?

  曾响铃,微信公众号:科技向令说,人人都是产品经理专栏作家。钛媒体、品途商业评论等2016年度十大作者;虎啸奖评委;AI新媒体“智能相对论”创始人;《移动互联网+ 新常态下的商业机会》等畅销书作者;《商界》《商界评论》《销售与市场》等近十家杂志撰稿人;“脑艺人”(脑力手艺人)概念提出者,现演变为“自媒体”,成为一个行业;现为“今日头条问答签约作者”、多家科技智能公司传播顾问。

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